Содержание
Банк планирует отремонтировать филиалы в Лос-Анджелесе, Сан-Франциско и Атланте в 2026 году, сообщил глава отдела филиальных систем и трансформации банка.
Wells Fargo входит в число крупных банков, стремящихся открыть или реконструировать отделения в крупных районах метро, но кредитор также использует свое физическое присутствие в отдаленных районах страны в качестве отличительного фактора.
“Если вы посмотрите на наших главных конкурентов, то увидите, что они, как правило, сосредоточены на основных рынках metro. Мы немного более рассредоточены”, — сказал Брэд Нолан, глава отдела отраслевых систем и трансформации в Wells Fargo, в недавнем интервью. По его словам, на этих отдаленных сельских рынках это обеспечивает “доступ, подобный доступу к общественному банку, ощущение, что это общественный банк, но с технологиями и набором инструментов”, присущими ведущему банку.
Банк, базирующийся в Сан-Франциско, в настоящее время имеет около 4100 отделений, и эта сеть “является реальным конкурентным преимуществом”, — заявил генеральный директор Wells Чарли Шарф 9 декабря на конференции Goldman Sachs.
Этот кредитор уступает только JPMorgan Chase по количеству отделений, хотя по мере того, как банки “оптимизируют” свою деятельность, Wells закрывал или продавал отделения, что привело к общему сокращению за последнее десятилетие.
Проводя работу по обновлению филиалов, “мы создаем атмосферу стремления к росту, чего у нас исторически не было”, — сказал Шарф на конференции.
Генеральный директор указал на “значительную возможность” продажи кредитных карт через отделения банка, и это одна из областей, в которой Wells стремится к росту, ориентируясь на увеличение капитализации активов в зеркале заднего вида.
Wells инвестировал миллионы в новые отделения и реконструкцию, хотя Нолан отказался назвать конкретную цифру.
По его словам, к концу этого года банк обновит чуть более половины своей филиальной сети. В этом году кредитор обновил филиалы в Шарлотте, Северная Каролина, Майами, Миннеаполисе, Филадельфии, Сан-Диего и Вашингтоне, округ Колумбия. По его словам, Лос-Анджелес, Сан-Франциско и Атланта входят в число рынков, которые должны быть обновлены в 2026 году.
Примечание редактора: Это интервью было отредактировано для ясности и краткости.
БАНКОВСКОЕ ДЕЛО: Не могли бы вы рассказать мне об усилиях по обновлению отделений?
БРЭД НОЛАН: Мы строим новые филиалы на ключевых растущих рынках, уделяя особое внимание Нью-Йорку, Чикаго и Нэшвиллу; оптимизируем филиалы на традиционных рынках; а также обновляем или реконструируем всю нашу филиальную сеть, чтобы модернизировать ее как физически, так и в цифровом виде.
Около года назад мы приступили к реконструкции филиала, обновив все — от вывесок на фасадах, ландшафтного дизайна и освещения до интерьера.
В начале этого года, после исследований, проектирования, тестирования и получения отзывов клиентов, мы представили наш новый дизайн филиала. Это определяет масштаб деятельности любого нового филиала, который мы создаем, но также влияет на то, как мы относимся к модернизации существующих филиалов.
В интерьере мы внедрили цифровую точку доступа прямо у входа, почти как на стойке консьержа, где наших клиентов встречают наши банкиры. Оттуда они могут доставить их туда, где им нужно быть. Иногда это просто быстрый способ – давайте я покажу вам, как это сделать с помощью телефона, а не стоять в очереди или ждать, пока кто-нибудь придет на прием. В других случаях мы можем помочь вам у кассы, или я могу показать вам прямо здесь, в этом банкомате, как это сделать самостоятельно.
Мы также внедряем крупномасштабные цифровые сенсорные панели, на которых клиенты могут взаимодействовать и учиться пользоваться мобильными и онлайн-инструментами.
При разработке интерьера мы черпали вдохновение из индустрии гостеприимства, перейдя от холодного, клинического, офисного стиля и всего белого к чему-то более профессиональному, теплому, ориентированному на удобство, личную связь и безопасность.
Что банк узнал из своих исследований и отзывов, которые послужили основой для обновления?
Мы знаем, что безопасность клиентов имеет первостепенное значение, поэтому мы пытаемся избавиться от офисов банкиров с открытыми кабинетами в пользу офисов с дверями от пола до потолка, где вы можете вести приватные беседы на важные финансовые темы.
Какими бы громкими ни были отзывы наших клиентов, еще громче они звучали от наших банкиров. Они знают, что нашим клиентам это не нравится: клиент должен сидеть и шептать, потому что он думает, что кто-то за соседним столиком может услышать, что он говорит. Безопасность основывается на доверии, а доверие определяет взаимоотношения. Во всех наших новых зданиях мы строим офисы с высокими потолками и прочными стенами. По мере того, как мы перестраиваем существующие филиалы, где это возможно, мы также стараемся обеспечить безопасность.
Какую выгоду Wells видит в общих инвестициях в филиалы?
Мы наблюдаем рост наших показателей Net Promoter в обновленных филиалах. Мы видим, что все больше клиентов переходят на цифровые технологии, особенно для таких простых транзакций.
С помощью анализа клиентов мы рассмотрим, как клиент проводит предварительную реконструкцию своего местного филиала, как он работает в филиале, что он делает и как часто приходит. Затем мы посмотрим на период после реконструкции и увидим, что она больше работает в цифровом формате, больше работает с банкоматами.
У вас могут быть клиенты, которые приходят к вам три-четыре раза в неделю, так что вы ловите их на слове, когда они приходят, и просто говорите: «Эй, возможно, есть более удобный способ сделать это». Это то, что помогает изменить поведение.
Качество открываемого счета значительно повышается, если он открывается в отделении или если клиент открывает его онлайн и приходит в отделение. Мы внедрили возможность открытия цифрового счета в филиале, где мы начнем процесс, а затем спросим клиента, не хотели бы вы использовать для этого свой телефон? Это ускоряет процесс. Банкиру не нужно распечатывать документы и заставлять вас подписывать их, потому что вас раскрывают, вы даете согласие на открытие счета на вашем телефоне. Тогда мы можем сказать: «Эй, прежде чем вы уйдете, давайте загрузим вашу новую кредитную или дебетовую карту в ваш мобильный кошелек».
Какую роль играет искусственный интеллект в филиалах?
Поскольку филиалы все меньше заботятся о повседневных потребностях и все больше становятся местом, где вы встречаетесь с консультантом, банкиром по поводу сложной финансовой ситуации, нам необходимо повысить квалификацию наших сотрудников – сделать их способными вести такие беседы, убедиться, что они лучше понимают ситуацию клиента, других клиентов, у которых есть проблемы с финансами. были похожие ситуации.
Вот где использование искусственного интеллекта в ваших наборах инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами может обогатить диалог между банкиром и клиентом. Мы начинаем использовать инструменты искусственного интеллекта для таких задач, как, возможно, даже для получения запросов банкирам в режиме реального времени, основанных на потребностях клиента.
Кроме того, языковой перевод: многим банкам приходится использовать сторонние решения по телефону, когда приходит клиент, если у вас нет никого, кто говорит на определенном языке. Мы тестируем набор инструментов для языкового перевода, основанный на искусственном интеллекте, для наших банкиров. В режиме реального времени он будет переводить разговор с клиентом обратно и обратно.
Искусственный интеллект объединяет этот целостный опыт, независимо от того, находится ли клиент по мобильному телефону и задает вопросы с помощью искусственного интеллекта, находится ли он в филиале, и ИИ поддерживает беседу, или по телефону, ИИ взаимодействует с клиентом или оказывает поддержку сотруднику колл-центра.