Почему и как предотвратить возвратные платежи в 2025 году

В вашем магазине только что состоялась распродажа. Платеж обработан. Заказ отправлен. Все выглядело идеально, пока две недели спустя на ваш почтовый ящик не пришло уведомление о возврате средств. Клиент утверждает, что он не авторизовал покупку, и теперь вы лишены товара, оплаты и дополнительных сборов. Звучит знакомо?

Этот сценарий повторяется миллионы раз в год, и цифры становятся все хуже. Согласно исследованиям отраслевых источников, таких как Mastercard и других, глобальный объем возвратных платежей достиг 238 миллионов в 2023 году и, по прогнозам, увеличится до 337 миллионов к 2026 году. Для многих продавцов возвратные платежи стали одним из самых неприятных и дорогостоящих аспектов ведения онлайн-бизнеса.

Понимание реальной стоимости возвратных платежей

Возвратные платежи позволяют не только отменить одну транзакцию. Они создают волновой эффект, который наносит ущерб вашей прибыли во многих отношениях. Когда клиент оспаривает оплату, вы теряете первоначальную сумму продажи, товар, если он уже был отправлен, и получаете комиссию за возврат средств.

Согласно исследованию, в 2025 году американские торговцы потеряют 4,61 доллара на каждый доллар мошенничества, что на 37% больше, чем в 2020 году. Помимо прямых финансовых потерь, чрезмерные возвратные платежи могут привести к тому, что вы станете продавцом с высокой степенью риска, что приведет к увеличению платы за обработку или даже к закрытию учетной записи.

Почему сейчас чаще происходят возвратные платежи

Система возвратных платежей была разработана несколько десятилетий назад для защиты потребителей от мошенничества и недобросовестной торговой практики. Хотя эта защита остается важной, злоупотреблять системой стало проще. Мобильные банковские приложения теперь позволяют клиентам оспаривать транзакции всего несколькими нажатиями, и многие покупатели искренне верят, что возвратные платежи — это то же самое, что и возмещение средств.

Вот основные причины, по которым происходит возврат средств.:

Мошенничество, совершаемое по собственной инициативе: Это является причиной большинства возвратных платежей и происходит, когда клиенты оспаривают законные покупки. Иногда они забывают о плате за подписку, в других случаях они испытывают угрызения совести и считают, что оспаривать возврат проще, чем требовать возврата денег. Социальные сети даже усугубили эту проблему, а некоторые платформы поделились советами о том, как злоупотреблять системой возврата средств.

Настоящее мошенничество: когда преступники используют украденные данные карты для совершения несанкционированных покупок, за этим следуют законные возвратные платежи. По мере роста онлайн-транзакций растут и возможности для мошенников.

Ошибки продавца: нечеткие платежные реквизиты, задержки доставки, искажение информации о товаре или плохое обслуживание клиентов — все это может привести к возврату средств. Зачастую их легче всего предотвратить с помощью надлежащих методов ведения бизнеса.

Как предотвратить возвратные платежи в качестве продавца

Хорошая новость заключается в том, что у вас больше возможностей контролировать возвратные платежи, чем вы могли бы подумать. Предотвращение возвратных платежей требует многоуровневого подхода, который направлен на устранение различных причин на разных этапах взаимодействия с клиентом.

Сделайте Ваш бизнес легко узнаваемым

Один из самых простых способов предотвратить возврат средств начинается с вашего платежного дескриптора. Многие споры возникают просто потому, что клиенты не распознают списание средств в своем заявлении. Используйте дескриптор, который соответствует названию вашей компании, указанному на вашем веб-сайте и в маркетинговых материалах. Если юридическое название вашей компании отличается от названия вашего бренда, укажите и то, и другое вместе с номером телефона службы поддержки клиентов.

Создайте надежную систему обслуживания клиентов

Прежде чем клиенты нажмут кнопку «Разрешить спор», предложите им простой способ связаться с вами. Размещайте контактную информацию на видном месте на своем веб-сайте, в квитанциях и уведомлениях о доставке. Отвечайте на запросы быстро, в идеале в течение 24 часов. Когда клиенты знают, что могут решить проблемы непосредственно с вами, они гораздо реже обращаются в свой банк.

Рассмотрите следующие стратегии обслуживания клиентов:

• Предлагайте несколько каналов связи, таких как телефон, электронная почта и чат в реальном времени
• Создайте подробный раздел часто задаваемых вопросов, в котором будут рассмотрены распространенные проблемы
• Своевременно сообщайте о статусе заказа и задержках доставки
• Сделайте свои правила возврата предельно ясными и простыми для соблюдения

Внедрите инструменты обнаружения мошенничества

Технологии упростили мошенничество, но также предоставили продавцам мощные инструменты для борьбы с ним. Системы проверки адресов проверяют, совпадает ли платежный адрес с картой, указанной в файле. Коды безопасности карты добавляют еще один уровень аутентификации. Для транзакций с более высоким риском рассмотрите возможность проведения дополнительных этапов проверки.

Современные средства обнаружения мошенничества выходят за рамки элементарных проверок. Средства машинного обучения могут анализировать закономерности в тысячах точек данных, чтобы выявлять подозрительные транзакции до их обработки. Эти системы учитывают такие факторы, как отпечатки пальцев устройства, IP-адреса, поведение при просмотре веб-страниц и скорость их совершения, для выявления потенциального мошенничества.

Совершенствуйте описания своих продуктов и правила их использования

Можете ли вы предотвратить возврат платежей, сделав их более прозрачными? Абсолютно. Многие споры возникают из-за неудовлетворенных ожиданий. Используйте точные фотографии продуктов, подробные описания и честные технические характеристики. Если что-то не было заказано или доставка может занять больше времени, чем обычно, четко сообщите об этом перед покупкой.

Ваши правила заслуживают не меньшего внимания. Напишите правила возврата на понятном языке. Сделайте так, чтобы их было легко найти и понять. Что касается услуг по подписке, четко объясните частоту выставления счетов, процедуры отмены и то, что клиенты получают за свои деньги.

Оптимизируйте доставку и выполнение заказа.

Проблемы с доставкой приводят к многочисленным возвратным платежам. Отправляйте заказы оперативно и автоматически предоставляйте информацию для отслеживания. Пользуйтесь услугами надежных перевозчиков и подумайте о том, чтобы требовать подписи при отправке дорогостоящих товаров. В случае задержек сообщайте об этом заранее, а не ждите, пока клиенты сами свяжутся с вами.

Надежно упаковывайте товары, чтобы предотвратить их повреждение во время транспортировки. Ничто так не расстраивает клиентов, как получение испорченного товара, а разочарование приводит к возникновению споров.

Усовершенствованные стратегии предотвращения поломок

После того, как вы ознакомитесь с основами, эти усовершенствованные тактические приемы помогут вам еще больше снизить процент возврата средств:

Используйте оповещения о возврате средств

Инструменты с автоматическими оповещениями являются одним из наиболее эффективных способов предотвращения возвратных платежей. Они уведомляют вас о возникновении спора, часто до того, как он перейдет в стадию официального возврата средств. Это дает вам возможность решить проблему напрямую с клиентом или вернуть деньги, остановив процесс возврата средств. Хотя эти услуги стоят денег, они, как правило, дешевле, чем сборы и трудности, связанные с возвратом средств.

Соберите убедительные доказательства

Ведите подробный учет каждой транзакции. Сохраняйте документы, подтверждающие доставку, сообщения клиентов, IP-адреса и все этапы проверки, выполненные во время оформления заказа. Если вы столкнетесь с возвратом средств, убедительные доказательства значительно повысят ваши шансы на победу в споре.

Следите за коэффициентом возврата средств

Платежные системы внимательно следят за соотношением возвратных платежей к транзакциям. Как только оно превысит определенные пороговые значения, обычно около 1%, вы рискуете получить штрафные санкции или закрыть счет. Отслеживайте это соотношение ежемесячно и немедленно изучайте любые тенденции к повышению.

Отраслевые особенности

Различные бизнес-модели сталкиваются с уникальными проблемами возврата средств. Службы подписки должны отправлять электронные письма с напоминаниями перед выставлением счета и упрощать отмену. Поставщики цифровых товаров должны мгновенно доставлять товары с четкими электронными подтверждениями. Продавцы дорогостоящих товаров могут воспользоваться дополнительными этапами проверки, несмотря на возникающие трудности.

В таблице ниже показано, как различаются приоритеты предотвращения возвратных платежей в зависимости от типа бизнеса:

Человеческий фактор

За каждым возвратом средств стоит человек. Иногда они в замешательстве. Иногда они разочарованы вашим сервисом. Иногда они намеренно пытаются обмануть систему. Уважительное отношение к клиентам, даже к трудным, приносит свои плоды.

Научите свою команду с пониманием относиться к жалобам. Превратите недовольных клиентов в защитников, делая все возможное, чтобы все исправить. Урегулированная жалоба обходится гораздо дешевле, чем возвратный платеж, и часто приводит к появлению лояльного клиента, который рассказывает другим о вашем исключительном сервисе.

Примите меры сегодня

Начните с аудита ваших текущих процессов. Просмотрите свой платежный дескриптор, проверьте время отклика службы поддержки клиентов и изучите описания продуктов для большей ясности. Сначала примените стратегии, которые устраняют ваши самые серьезные уязвимости, а затем постепенно добавляйте дополнительные уровни защиты.

Усилия, которые вы вкладываете в предотвращение возвратных платежей, окупаются за счет снижения комиссий, затрат на обработку платежей, улучшения отношений с клиентами и увеличения времени, затрачиваемого на развитие вашего бизнеса, а не на борьбу со спорами. В условиях, когда возвратные платежи, по прогнозам, обойдутся в миллиарды долларов по всему миру, принятие превентивных мер больше не является обязательным. Это необходимо для выживания и роста в конкурентном мире онлайн-коммерции.