По словам Вамси Канури, профессора из Нотр-Дама, вопрос о том, приведет ли расследование банковского мошенничества к поимке преступника, “на самом деле имеет большое значение для того, чтобы клиенты продолжали работать в банках”.
Банки тратят миллиарды на выявление случаев мошенничества и борьбу с ними, и выследить мошенников может быть непросто, но если кредиторы могут это сделать, то их наградой будет удержание клиентов.
Это один из основных выводов из недавнего исследования, проведенного в соавторстве с Вамси Канури, профессором маркетинга в бизнес-колледже Университета Нотр-Дам в Мендосе.
Банки могут подумать, что результаты расследования мошенничества не имеют значения, были ли средства клиента возвращены. Тем не менее, “приведет ли это расследование к поимке преступника или нет, на самом деле имеет большое значение для того, чтобы клиенты продолжали работать в банках”, — сказал Канури в недавнем интервью.
Исследователи проанализировали данные крупного американского банка, охватывающие 422 953 клиента за пять лет, и пришли к выводу, что клиенты, столкнувшиеся с мошенничеством, которое не было устранено путем установления вины, примерно на 41% чаще уходили из банка, чем клиенты, которые никогда не сталкивались с мошенничеством.
Однако, согласно исследованию, проведенному в соавторстве с профессором Нотр-Дама Шрирамом Соманчи и Раулом Телангом из Университета Карнеги-Меллон, если клиентам, столкнувшимся с мошенничеством, сообщили, что банк обнаружил мошенника, эти клиенты с гораздо большей вероятностью останутся в банке, чем клиенты, которые никогда не сталкивались с мошенничеством.
Исследование, опубликованное в октябрьском номере журнала Production and Operations Management, демонстрирует “эффективность возложения вины на поведение клиентов в контексте финансового мошенничества”, пишут исследователи.
“Когда фирмы не в состоянии привлечь внешнюю организацию к ответственности за мошеннические операции с использованием идентифицированных счетов клиентов, клиенты принимают ответные меры, разрывая свои отношения с фирмой, даже если фирма зачисляет всю сумму, которую клиенты потеряли из-за мошенничества”, — говорится в исследовании.
По словам Канури, результаты исследования отражают “парадокс восстановления сервиса”. Это когда клиенты, столкнувшиеся с проблемой, которая была решена быстро и в достаточной степени, оказываются более лояльными и удовлетворенными, чем клиенты, которые никогда не сталкивались с проблемой.
“Наша первоначальная гипотеза заключалась в том, что эти люди должны быть сумасшедшими, несмотря ни на что, и мы должны увидеть сокращение персонала, независимо от того, каков будет результат”, — сказал Канури о клиентах, столкнувшихся с мошенничеством. “Но оказывается, что доверие к этой категории клиентов подкрепляется тем фактом, что, если что-то случится с их деньгами, у банка есть технологическое ноу-хау, позволяющее отследить преступника, и это восстанавливает доверие к клиентам, что в конечном итоге приводит к тому, что эти люди остаются дольше, чем те, у кого есть деньги». клиенты, которые никогда не сталкивались с мошенничеством”.
Полученные результаты подчеркивают важность расходов банков на выявление мошенничества и смягчение его последствий, сказал Канури.
Канури вспомнил беседы авторов исследования с руководителями банков, отметив, что “один из руководителей банка сказал: «Мы тратим все эти деньги, какова [отдача от инвестиций]? Когда заинтересованные стороны и инвесторы задают эти вопросы, когда члены совета директоров задают эти вопросы, у нас нет ответов, но мы нутром чуем, что это очень помогает вернуть доверие клиентов”.
Поскольку банк, с которым работали исследователи, не хотел предоставлять текущие данные о клиентах из-за конфиденциального характера информации, данным, с которыми работали Канури и его коллеги, было несколько лет, но “контекст все еще актуален”, — сказал Канури.
“Это повторяющаяся проблема”, — сказал он. “Не имеет значения, на какой год вы смотрите, проблемы будут”.
По данным исследовательского центра Pew Research Center, в июле около половины взрослых американцев сталкивались с мошенническими списаниями средств с их кредитных или дебетовых карт. ФБР заявляет, что из-за онлайн-мошенничества и киберпреступлений теряется больше денег, чем когда-либо, и в прошлом году агентство сообщило о рекордных потерях в размере 16,6 миллиардов долларов. Федеральная торговая комиссия оценила убытки от мошенничества в 12,5 миллиардов долларов в 2024 году.
По мере того, как мошенничество становится все более распространенным, эта проблема привлекает повышенное внимание и требует совместных действий со стороны законодателей, регулирующих органов финансовых услуг и отрасли. В этом году банки намерены тратить больше средств на технологии, а борьба с мошенничеством является одним из их главных приоритетов, сообщает American Banker.
Канури и его соавторы также обнаружили, что клиенты, которые имеют больше контактов с банком и чаще обращаются к нему, “как правило, не принимают во внимание эти единичные случаи мошенничества, даже когда банк не в состоянии установить личность преступника”, что примечательно, учитывая низкий уровень успеха, связанный с выявлением мошенников, — сказал он.
По его словам, информирование клиентов о технологических достижениях и о том, что банки делают для защиты клиентских счетов, по-видимому, дает банкам “смягчающий эффект”.
Банкам также следует изучить способы смягчения последствий, протестировав различные стратегии коммуникации с клиентами, сказал Канури. Вместо того чтобы приукрашивать информацию, кредиторам, которым не удалось возложить вину за мошенничество на других, следует прямо заявить, что они не смогли найти виновного в мошенничестве.
“На самом деле это начало процесса восстановления качества обслуживания, потому что, как только вы это сделаете, это скажется на том, как клиенты воспримут ваши услуги”, — сказал он. “Поэтому вам следует поддерживать связь с клиентами и делать все возможное, чтобы вернуть их доверие”.